物业客服是业主接触物业的“第一扇窗”，咱们的每句话、每个动作，都直接连着公司的口碑。要是踩了 “红线”，不仅砸自己的饭碗，还会让业主对物业失去信任。下面这十条禁令，都是实打实的 “高压线”，半点碰不得，大家务必记牢、做到。
一、绝对不能跟业主起冲突、说脏话
咱们干客服的，天天跟业主打交道，难免遇到业主着急上火、说话冲的时候。但不管业主情绪多激动，哪怕话里带刺，咱们都得沉住气，保持专业态度好好沟通。像跟业主吵嘴、对骂，说“你这人怎么不讲理”“爱找谁找谁” 这种带气儿的话，或者故意挤兑、人身攻击业主，绝对不行。
真要是这么做了，本来小事也会闹大，业主肯定会往上投诉，公司的名声一下子就坏了。按照规定，只要出现这种情况，直接辞退没商量。
二、业主提需求，绝不能不管或推出去
业主来找咱们，不是报漏水、修电器，就是咨询政策、反映问题，这些事儿看着琐碎，对业主来说都是要紧事。绝对不能说“这不归我管”“我不知道”“你找别人去” 这种话。咱们得守着 “首问责任制”—— 不管业主第一个找到谁，哪怕这事不是你直接负责的，也得帮着跟踪、协调，至少给业主一个初步答复，不能让业主跑空、诉求石沉大海。
展开剩余77%要是光推不管，业主肯定特别生气，可能会反复投诉，这也是咱们服务不到位的明摆着的问题，到时候挨罚的还是自己。
三、不能私下跟业主收钱、要好处
物业所有收费，比如物业费、停车费，都得走财务部门或者公司指定的渠道，收了钱也得给业主开正式票据，这是规矩。咱们客服可不能自己私下跟业主收钱，不管是“先帮你垫着，你直接给我就行”，还是收业主送的购物卡、土特产，哪怕是一盒烟、一瓶水，都不能要。
这种事要是被发现，不仅是严重违纪，还涉及诚信问题，往大了说可能是贪污受贿。公司肯定会立马开除，要是金额大，还得追究法律责任，千万别犯傻。
四、业主隐私和公司机密，绝不能往外说
业主的家庭住址、手机号、车牌号、家里有几口人，这些都是人家的隐私；公司的管理制度、财务报表、还没公开的规划，这些是商业机密。咱们在工作中能接触到这些信息，但绝对不能私下打听，更不能跟亲戚朋友、其他业主乱传，也不能泄露给外面的人。
现在有《个人信息保护法》，要是泄露业主隐私，不仅会给业主带来麻烦，比如接到骚扰电话，公司也能依法追究咱们的责任，到时候后悔都来不及。
五、不能自己拍板承诺，超权限办事
咱们客服有自己的工作权限，比如解答政策、登记报修，这些能做。但像给业主减免物业费、送礼品、承诺“这事我帮你搞定，不用走流程”，或者答应一些超出自己权限的事，比如 “我让工程队优先给你家修”，没经过上级批准，绝对不能随便说。
要是乱承诺，最后又做不到，业主会觉得物业说话不算数，公司的信誉就没了，还可能给公司带来经济损失，比如业主因为没兑现承诺拒交物业费，到时候咱们可担不起这责任。
六、重大紧急事，绝不能瞒报、谎报、漏报
工作中遇到业主反映的大事，比如家里漏水漏得厉害、楼道有烧焦味可能着火、电梯困人、小区里有陌生人闹事，这些都是重大紧急情况，必须第一时间按公司流程上报，该联系工程队、保安队的赶紧联系，不能等着、拖着，更不能故意说“没事，小问题”，或者干脆不报。
要是瞒报、漏报，错过最佳处理时间，可能会造成业主受伤、财产损失，到时候咱们不仅要被重罚，还得承担相应的责任，严重的话可能要负法律责任。
七、工作时间，绝不能擅离职守、干私事
不管是在前台值班，还是负责接电话，工作时间都得守在岗位上。不能长时间离开岗位，比如出去逛街、办私事；也不能在岗位上睡觉、长时间接私人电话，更不能玩游戏、刷视频、追剧。要是业主来办事、打电话没人理，那麻烦就大了。
这种行为就是失职，会导致服务“断档”，业主有需求找不到人，肯定会投诉，对公司形象影响特别坏，按照规定，轻则扣绩效，重则直接开除。
八、工作场合，绝不能传负面情绪、造谣
在公司里，不管是跟同事聊天，还是跟业主沟通，都不能抱怨公司“这破规定真麻烦”“公司待遇太差”，也不能说领导坏话、散布 “领导要换人了”“公司要裁员了” 这种没根据的小道消息，更不能说消极的话，比如 “这事儿肯定办不好”。
要是这么做，会让团队人心散了，工作氛围也变糟，业主听到了也会对公司没信心，破坏内部稳定和外部形象，最后自己也会被团队排斥。
九、工作记录，绝不能瞎写、伪造、篡改
工作日志、报修单、投诉处理记录，这些都是公司管理的依据，必须如实填写。不能在记录里写假信息，比如业主没回访，就假装写“已回访，业主满意”；也不能改处理时间、结果，比如本来三天才处理完，改成 “当天解决”。
要是记录不真实，公司做决策的时候就会出错，万一跟业主发生纠纷，拿不出真实记录，公司会特别被动，咱们也得承担责任，轻则受处分，重则被开除。
十、服务业主，绝不能区别对待、厚此薄彼
不管业主是住大户型还是小户型，不管跟咱们熟不熟、关系好不好，都得公平对待。不能因为业主跟自己聊得来，就优先处理他的报修；也不能因为不喜欢某个业主，就故意拖延他的诉求，或者在分配资源的时候偏向别人。
要是被其他业主发现区别对待，肯定会觉得不公平，容易引发新的矛盾，甚至会有一群业主一起投诉，破坏小区的和谐，到时候咱们也没法跟公司、跟业主交代。
最后想说的话
这十大红线禁令，核心就是“专业、诚信、负责、公平”。咱们干物业客服，每天事儿多、琐碎，但责任一点都不小。踩了红线，不仅会让业主不再信任咱们，给公司带来没法挽回的名声和经济损失，对自己的职业路也是致命的打击 —— 以后再想做这行，口碑坏了就难了。
希望大家把这些禁令刻在心里，落实到每天的工作里，别存侥幸心理。咱们一起把服务做好，守住业主对物业的信任，这才是咱们工作的根本。
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